Was ist Customer Success?
Customer Success ist eine proaktive Strategie, die sicherstellt, dass Kunden ihre gewünschten Ergebnisse mit Deinem Produkt oder Service erreichen. Anders als reaktiver Kundensupport wartet Customer Success nicht auf Probleme, sondern arbeitet aktiv daran, den Kundenerfolg zu maximieren.
Das Konzept stammt aus der SaaS-Branche, ist aber für jedes Unternehmen relevant, das langfristige Kundenbeziehungen aufbauen möchte.
Customer Success vs. Customer Support
Während Customer Support reaktiv auf Probleme reagiert, ist Customer Success proaktiv auf Erfolg ausgerichtet:
- Support: Der Kunde meldet sich mit einem Problem → Du löst es
- Success: Du erkennst Potenziale und Risiken → Du handelst proaktiv
Beide Funktionen ergänzen sich, haben aber unterschiedliche Ziele und Arbeitsweisen.
Warum Customer Success wichtig ist
Für Dein Unternehmen:
- Reduzierte Kundenabwanderung (Churn)
- Höhere Upselling- und Cross-Selling-Raten
- Mehr Weiterempfehlungen
- Vorhersehbarere Umsätze
Für Deine Kunden:
- Schnellerer Weg zum Erfolg mit dem Produkt
- Proaktive Hilfe bei Herausforderungen
- Kontinuierliche Optimierung der Nutzung
Der Customer Success Prozess
1. Onboarding: Der erste Eindruck zählt. Ein strukturiertes Onboarding hilft Kunden, schnell produktiv zu werden.
2. Adoption: Stelle sicher, dass Kunden alle relevanten Features nutzen und den vollen Wert aus dem Produkt ziehen.
3. Retention: Erkenne Warnsignale früh und handle, bevor der Kunde an Kündigung denkt.
4. Expansion: Identifiziere Möglichkeiten für Upgrades oder zusätzliche Produkte.
5. Advocacy: Mache zufriedene Kunden zu Botschaftern Deiner Marke.
Wichtige Kennzahlen im Customer Success
- Net Promoter Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist eine Weiterempfehlung?
- Customer Health Score: Kombinierte Kennzahl aus Nutzung, Support-Tickets, Feedback
- Time to Value: Wie schnell erreicht ein Kunde erste Erfolge?
- Renewal Rate: Wie viele Kunden verlängern ihren Vertrag?
Customer Success im CRM
Ein CRM-System ist das Fundament für effektives Customer Success Management. Es liefert Dir die Daten, die Du brauchst: Nutzungsmuster, Support-Historie, Vertragsinformationen und Kommunikationsverläufe.
Mit diesen Informationen kannst Du Health Scores berechnen, gefährdete Kunden identifizieren und zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen ergreifen.
Fazit
Customer Success ist mehr als ein Trend – es ist eine Notwendigkeit in einer Welt, in der Kunden jederzeit wechseln können. Unternehmen, die den Erfolg ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen, bauen loyale Kundenbeziehungen auf, die nachhaltiges Wachstum ermöglichen.